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Análise de Negócio, Análise de Processos, Engenharia de Software, Gestão de Projetos, ITIL, SWEBOK, Técnicas, Técnicas, Técnicas

Como a Análise de Causa Raiz pode auxiliar na solução de problemas

A Análise de Causa Raiz (RCA – Root Cause Analysis) é uma técnica muito interessante para se buscar as causas e respostas a problemas identificados em sistuações de projetos (de qualquer área).

Pensando nessa técnica eu gostaria de sugerir alguns passos importantes:

1º Determinar o problemas (ou os problemas) a serem analisados, envolvendo as pessoas que dominam o assunto;

2º Realizar um Brainstorm onde seu primeiro objetivo é apresentar as possíveis áreas que podem ter causado ou estarem envolvidas na causa do problema. É importante identificar o maior número de áreas pois, em se tratar de informática o problema pode estar em qualquer ponto;

3º Após esgotar as áreas possíveis, começar a elencar possíveis causas em cada área. Nesta etapa, também é importante a participação das pessoas que dominam o assunto e seria desejável a presença dos responsáveis pelas áreas identificadas;

4º Neste ponto ainda podemos necessitar de mais um nível de detalhe para algumas possíveis causas e podemos fazê-los a qualquer momento e sempre pensando no máximo de pluralidade possível para cada causa em análise;

5º Revisar todos as possíveis causas já identificadas e, se necessário, acrescentar mais alguma situação que possa ajudar na obtenção da causa raíz do problema ou na eliminação de possibilidades não necessárias ou inadequadas;

6º Avaliar cada causa raíz identificada e as possibilidades de ser a real causa do problema. Neste processo provavelmente você deverá selecionar algumas causas possíveis e averiguar com maiores detalhes contando com a atuação da área a qual a causa está associada, sempre executando da de probabilidade maior para menor.

Estes passos acima podem ser melhores organizados com a utilização do Diagrama de Ishikawa (Espinha de Peixe) que pode ser encontrado no software Microsoft Office Visio (R) na Cagtegoria de Modelo Empresarial e no Modelo de Diagrama de Causa e Efeito.
Exemplo:

exemplo de diagrama de Ishikawa

Exemplo do Diagrama de Ishikawa

Neste diagrama apresentamos o problema analisado (na ponta direita da reta em amarelo), e as áreas da causa (nas pontas das ramificações em amarelo), e em cada área podemos ter causas e sub-motivos de causas do problema analisado. O Diagrama facilita a visualização e pode ajudar na condução da reunião com todos os envolvidos dando diretrizes e organizando melhor as informações de forma a facilitar a visualização.

Munidos destas informações o resultado esperado é um relatório que apresente as possíveis causas e quais as próximas ações a serem tomadas para a definitiva solução do problema. Os dados abaixo são sugeridos que conste no relatório:

  • Não conformidade;
  • Objetivo;
  • Data de elaboração;
  • Responsável/Área;
  • Descrição da não-conformidade;
  • Origem da não-conformidade;
  • Diagrama de Ishikawa;
  • Causas-raízes (identificadas/selecionadas);
  • Ações para eliminar as causas-raízes;
  • Plano de implementação das ações para eliminar as causas-raízes;
  • Avaliação da eficácia das ações.

Esta técnica pode ser muito útil no dia-a-dia para Gerentes, Analistas de Negócio/Sistemas, Analistas de Suporte e Coordenadores, em processos de Desenvolvimento ou Manutenção de Software.

Com certeza facilitará e muito o trabalho da equipe frente a problemas com clientes.

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Sobre chheringer

Professor e gestor, atuante na área de tecnologia da informação há mais de 20 anos aprendendo de tecnologias, processos e pessoas.

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